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聚焦效率,不为人知的苏宁内部管理变革

2014年07月22日 10:57 来源:中国新闻网 参与互动(0)

  中新网7月22日电  “我在苏宁易购买了一台电视,下个月才能送货,可妈妈很着急,我今天打电话,没想到遇到个超级好的客服,立马说协调明天发货……”这是网友“啦啦小萝卜”发的一条微博。用户的一句赞许,背后是苏宁客服问题处理流程的优化。记者获悉,苏宁近日开启了涵盖连锁、售后、物流等多方面的简政放权、流程优化变革,直指效率和用户体验提升。

  速率催动服务提升

  赵女士是一位资深网购达人,用键盘鼠标下单,在家坐等收货,让她体会到了网购的便捷。从咨询商品、下单到退换货,赵女士都会咨询客服人员,并很在意他们的态度和效率。

  其实不管传统零售还是互联网零售,客服和售后是与消费者直接接触的环节,其服务和效率一定程度上决定着消费者对一个企业印象的好坏。

  记者获悉,近日苏宁一次内部会议提出在企业内部体系进行简政放权、流程优化,其中包括售后、物流、运营等与消费者体验直接相关的改革,最终提升消费者体验。

  苏宁客服相关负责人介绍,目前消费者投诉咨询有电话、PC端、移动端、门店等渠道,但各渠道信息不共享,导致用户复述的情况多有出现。“针对这种情况,我们正规划‘各渠道信息共享系统’,系统上线后,客户在任何流程反映的信息,其他渠道和流程都能看到,从而减少用户复述”。

  问题处理上,苏宁也将进行流程再造。苏宁这位客服负责人介绍,以前接到用户需要解决的问题,一线客服会把问题反映给各地客服/总部客服,再由其通知终端协助处理,而今后将调整为一线客服直接通知终端处理,删减中间无效环节,提升解决问题的速度。

  客服、售后服务可以说是展示企业形象最重要的窗口,优质的服务态度和高效率无疑会给企业加分。网友@立红尘09因发票问题找到苏宁客服,事后他发微博说:“工号:86044509,这个客服服务态度真的很好,解决问题的效率也蛮高的,我有一部分订单下的商品没有开全增值税发票,这位客服就很快的帮我解决了,感谢苏宁有这么好的员工!”

  流程优化催生高效执行力

  近几年,电商步步紧逼,苏宁这头“大象”清醒地认识到,互联网时代,天下武功、唯快不破,要在残酷的市场竞争中立于不败之地,唯有引领时代潮流,不断自我革新,催生更快、更高的速度和效率。

  客服、售后的流程优化只是苏宁企业管理变革的一个方面。苏宁相关负责人介绍,今年上半年,苏宁在组织体系方面梳理出连锁发展、售后、物流、运营、行政财务等7类255条流程问题。针对这些问题,苏宁进行着一系列的简政放权、流程优化。

  苏宁相关负责人介绍,以前各地区商品销售不能自行调价,需报总部审批,批复难、效率低;改革后,各地区则可以根据实际情况自行调价。广告费使用上,以前各地区在促销广告投放上要向总部申报,走流程要一二十天,容易错过促销时机;而7月则会将广告费使用权按份额下放到地区,各地区可以根据销售需要进行创造性使用。“总部只对目标进行把控,即带来市场份额的增长”。

  连锁零售时代,零售企业往往是5%的人做标准,95%的人执行标准,强调克隆复制,流程把控十分重要。随着向互联网零售转型,苏宁这头“大象”也在华丽转身,变环环把控为“目标—结果”管理,在具体流程上鼓励“百花齐放、百家争鸣”,激活小团队活力,允许试错、鼓励创新。

  业内人士分析,苏宁经过几年调整已完成战略布局,今年全面进入战略的操作和落实阶段。其内部组织体系的“精装修”,必将进一步激活组织活力,塑造一个“大”而又富有活力的新苏宁。

【编辑:段红彪】
 
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