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十年峥嵘路,悠悠广发情——和呼叫中心一起成长的故事

2014年08月22日 09:14 来源:中国新闻网 参与互动(0)

  十年前,他们点燃了开创未来之梦。因为共同的追寻,他们日以继夜,他们势如破竹,广发信用卡中心call center,在一年时间里奇迹般诞生,日后更成为行业翘楚。在你我身边,他们十年如一日,燃烧了青春,用默默无闻成就了轰轰烈烈,无论收获的是平淡还是光鲜,付出辛勤和汗水耕耘的日子总不能让人忘怀。在这里,伴随着call center一同成长的元老们,讲述了一段如同垦荒南泥湾的历史,一段激情岁月中充满浪漫情怀而又让人振奋的故事。

  文/吴佳伦 曹姝蓉

  临近六一,call center内一番忙碌的景象,大家紧锣密鼓地筹备着互动小游戏、抽奖活动和派发的小礼品。每年的6月初是call center周年庆,是众多节日活动中的重头戏。

  和众多同事们一样,陈亮跟王蕊也连接忙碌了好几周了,看着眼前一切,他们难掩脸上又疲惫又喜悦的神色。十年弹指一挥间,自2001年入职以来,客服处运营管理高级经理陈亮在从事系统筹备工作的过程中见证了广发现代化call center系统实现从无到有的突破;品质规划高级经理王蕊比陈亮早一年进入广发,从懵懂到笃定,她的青春则随着call center定位的变化也实现了飞跃般的成长。十年,谁曾回望走过的路能百味而无悔,而广发call center则给与了无数个陈亮和王蕊们一段“职业生涯中最艰苦而难忘的岁月”。

  破茧而出、襁褓中成长

  在陈亮和王蕊的诉说中,我们回到了那段“自力更生、拿起锄头、喊着号子、垦荒种地”如火如荼的岁月——在发卡量已达百万级的2003年,广发卡的客户服务模式仍处在“原始状态”,没有统一的受理客户咨询的渠道,持卡人如果遇到什么问题,只能到当地分行柜台去询问,信息的不及时和不对等制约了业务的进一步拓展。而广州地区人员主要负责本地业务和后台业务的受理和解决,当年所谓的电话客服,仅仅是一排桌子,几台真真正正的电话机,而货真价实的纸质表格更完美诠释了何为“工单”的真实含义。

  信用卡中心,作为总行的一个新诞生部门,从人员配备到流程执行,都得靠自己一步一步地走。制卡自己干、密码信自己打、收单量大了,大家就一齐上阵审表,咨询量大了,大家一齐接受客户咨询,积分礼品自己采买,客户上门领取,而就此发生的一件趣事让王蕊印象深刻。前来领取礼品的客户日渐增多,一天,一位客户前来问道:“请问龙伟在哪里?”这让工作人员疑惑不解,并没有同事叫“龙伟”,当得知原来客户咨询的“龙伟”并不是一个人,而是指排队队伍末端的“龙尾”,大伙忍俊不禁,此时放眼望去,确实望不到长龙队伍的尾端。

  这则鲜活的故事背后恰恰反映了简易的设施、数十人的单薄阵容无法面对愈发庞大的客户群体和行业的飞速发展,敏锐的广发卡人意识到,如果想要客户服务不成为广发卡的短板,变革刻不容缓,建设全国性电话客服中心已成为当务之急。

  站在今天,回首往昔,这一决定在卡中心历史上具有着重大意义。

  开天辟地、奔跑铸辉煌

  2003年下半年,卡中心作出筹建现代化客服呼叫中心(即call center)的重大决策,有了公司和总行管理层的高度支持。然而,摆在面前最大的问题却是,外包筹建call center在全行业都几乎是空白,国内可供借鉴学习的先进经验几乎为零,底子差、困难多,而广发人计划中的筹备时间只有一年,外部顾问甚至认为这是不可能完成的任务。

  “那是一个在迷茫中拼搏的年代,国内没人能清晰地告诉我们需要怎么走,每个人都承担着多重的责任”。面对当年的非常任务,客服处韦彤主管如是说到。

  然而广发卡欣欣向荣的发展形势促使客服中心团队需快速地在荒芜的空白史上开辟出未来的希望。在领导的指挥下,韦彤带领着一群客服人开始了“背枪上战场,荷锄到田庄”的拓荒之役,寻访先进经验,与外部咨询公司商议,洽谈电信运营商,通宵达旦制定流程、规划方案更是家常便饭。艰巨的任务带来巨大的压力,肩负重任的同事间也建立了深厚的“革命友谊”,加班到深夜,一同吃个宵夜、喝喝小酒就是一天最大的放松,无论大家把酒言欢到几点,第二天清晨的办公场地里仍是准时出现精神抖擞的“战士们”整齐划一的奋战身影。

  短短半年时间,一个具备完整职能的现代化call center在广发卡中心正式成立,广发卡人创造了不可思议的纪录,2004年6月,95508全国客服热线上线的时刻,广发客服人心中除了自豪,更多的还是面对更大挑战的兴奋和紧张。

  客服中心成立伊始,面对无数的新业务和全国纷至沓来的咨询电话,原有不到五十人的坐席班底愈发薄弱,call center开始走上迅速发展壮大的快车道,短短一年间,客服坐席队伍从几十人扩大到两百余人。

  信用卡客服行业有其独特性,市场风云幻变、新产品新活动迭出,新增业务数量大、复杂性高、容错度低,而大量的增编带来的副作用就是“经验永远不足”,经验不足又导致“人员永远不够”。客服处迅速走出“师傅带徒弟”模式,建立起培训体系和团队,而确保核心竞争力的绩效、话务指标架构也初步成型。

  短短几年,厚积薄发的广发客服人迅速成为业内瞩目的焦点,初试啼声就取得一鸣惊人的效果。2005年—2007年连续三年在中国最佳客户服务中心评选中折桂,荣获“最佳客户服务中心”、“客户服务最佳管理人奖”,2008年更在业内极具分量的亚太客户与呼叫中心联盟的评选中荣获“亚太最佳服务奖”,广发卡人的专业精神在业内传为佳话;2010年,中国银行业协会开展首届评选,这是在国内金融业开天辟地的第一次,除了机构背景,极具公平性的评选方式更是刺激而权威:评委团成员的组成不是监管部门专家、更不是行政部门领导,而是各参选单位各选派一名代表,等比例组成。赛事评选过程紧张而公平:评委团亲临各参评单位一线实地考评,让存在的问题无处遁形。当各评委将选票提交,最终结果公布时,广发卡call center以毫无争议的压倒性优势荣获了”最佳服务奖”和”综合示范单位”两项最具分量的大奖,谈起几年前那一幕,韦彤仍忍不住自豪的笑意:“当时所有的嘉宾聚拢在我周围向我鼓掌,我简直不好意思了,完全难以想象两项大奖集于我们一身,但某兄弟单位领导很认真的说了句’我们认为这个奖,只有广发实至名归,不给你们,又能给谁呢?’”经此一役,广发客服的品牌稳稳打入国内第一梯队,并荣膺第一届中国银行业协会客户服务中心联席会议副主任单位并连任至今。

  创新护航、实干闯未来

  十年后回忆当初,call center“孕育”过程的艰辛并未淡忘,现时的韦彤对不断成长中的call center多了份舐犊之情和岁月的感慨,倍感欣慰的是,经历了十年的风雨寒暑,广发call center已具备了旺盛的生命力来迎接更多的挑战与考验。

  2010年,通过ISO27001信息安全认证;2011年,设立网页端在线人工客服;2012年,顺利通过ISO10002投诉管理体系认证,同年正式接管400银行业务客服中心,新一代智能IVR上线,实现语音系统智能识别客户、为客户主动提供服务,并使客户业务IVR解决率达到70%,位居业内首位;东圃分中心成立,实现同城双中心运营模式。2013年,成功开通微信客服、易信客服,并率先提出“智能客服”战略,通过整合IVR、网银、手机银行、短信平台、微信、多媒体等服务资源,建立多渠道、立体化、现代化的智能客服平台。

  由成本中心向利润中心的巨大转变是客服处又一成长蜕变的标记。

  曾几何时,客服部门是公认的“劳动力密集型”岗位,且由于不直接参与经营创收,占用卡中心大量经营成本,随着业务扩大客服人员阵容持续增长,问题也愈发突出。2011年,卡中心运营总监张国梁提出了广发卡call center向“服务+营销”复合型客服中心战略转型的畅想。转型,何谈容易,要改变的除了作业模式考核模式,更需要改变员工们的思想观念,化解员工从被动提供服务到主动输出业务的抵触情绪。他们又做到了,试点业务完成率高达90%。直至2013年,来自客服渠道的营销收入,已可维持三个同等规模客服中心的经营。自己动手,丰衣足食,广发客服人仅用两年时间就完成了里程碑式的跃进。

  韦彤把call center比喻成军校,五湖四海的社会新生力汇聚于此,如今将星闪烁,为多部门输送人才。这与客服处对新生代的理解关怀与紧密沟通不无关系,实习生签约率达70%,成为补充正规军的坚实后盾。而客服处这所铁血军校,亦深刻地影响着广发历史的进程。

  Call center十周岁了。十年之际,此番寻根式的探寻,重现了广发卡人勇于创新,敢于拼搏的烽火征程。浸透心血与汗水的十年历程已铺开崭新长卷,让我们延续光荣与梦想,从千里行程迈向万里新途。

  (客服处郭士谋、战叶琳对本文亦有贡献)

【编辑:于恋洋】
 
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