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广发银行客服中心甩掉“成本中心”包袱

2014年08月19日 19:31 来源:新快报 参与互动(0)

  记者黎华联报道 银行客服中心从最初的接听客户来电、解答客户疑难,到今天的创造价值、多媒体客服,其商业作用、品牌地位逐渐显现。近日,广发银行对外宣布,该行客服中心转型交出漂亮成绩单,去年实现收入成本比3:1,率先完成从成本中心到价值中心的转变。

  “目前月均人工话务量近400万,平均每名座席人员每天需接听电话140个左右。”广发银行客服中心负责人介绍,“从发卡2000万张到3000万张,广发银行前后只花了一年半的时间。其间,客服中心人工话务量持续大幅度增加,客服坐席人数却增长缓慢。”

  伴随着信用卡从“跑马圈地”到“精耕细作”,两三年前,和其他商业银行一样,广发银行客服中心也曾面临这样的挑战:银行业务快速发展,话务量持续上升,但人力资源成本攀升,招聘压力不断增大,且服务渠道单一,未能跟上时代的潮流。

  因此,2012年,广发银行客服中心在行业内率先提出战略转型,朝着复合型客服中心发展,在保证为客户提供优质服务的前提下,大胆走向“前台”尝试主动推介增值服务产品,实现客户、银行、员工“三赢”目标。“充分利用客户触点创造价值是客服中心甩掉‘成本中心’包袱的制胜法宝。”广发方面介绍。

  仅两年时间,广发银行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。上述负责人介绍,去年实现收入成本比3:1,率先完成从成本中心到价值中心的转变。

【编辑:于恋洋】
 
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