文明礼仪之星梁玮航:客户服务无小事
文明礼仪之星梁玮航:客户服务无小事

  梁玮航同志,东莞市东江自来水有限公司客户服务部业务组长,是东江水务集体中的一员,同时也是东莞数以千计的供水工作者的一员,他自1991年参加工作以来,已在供水服务一线的岗位上默默工作了22年。他履行着每一位东江水务人“安全优质供水,真诚服务社会”的庄严承诺,他的用心服务赢得了市民的掌声也赢得了荣誉:2009年获得东江自来水“先进个人”称号;2011年获得东莞市精神文明委员会颁发的“东莞市行业文明礼仪之星”荣誉称号。他没有惊天动地、气壮山河的事迹,有的只是默默无闻的奉献,用真诚感动着你我的无数的瞬间。

  “客户服务就是要想客户所想,以客户为中心。”这是梁玮航常常挂在嘴边的一句话。初到营业厅时,客户办理用水业务还没有正式的业务申请书,受理有关业务时客户仅报一下水表编号、出示一下证件即可,常常导致业务办理后难于追踪,各部门、小组之间对后续工作扯皮的现象。梁玮航无意间听见一位客户埋怨说“唉,这么大的水厂,连个像样的单据都没有。”他正是站在公司提升服务质量的高处,急客户之所急,解客户之所难,随即组织有关业务骨干搜集电信、银行、供电等行业的业务单据作为参考模版,凭着多年的客户服务经验及对供水工作的理解,经过大家的努力,终于规范整理出营业厅的有关业务申请书10余份,同时也对有关业务办理流程进行了全面的梳理,有力促进了营业厅服务技能和水平的提升,使客户服务更主动、工作更高效、管理更精细。

  客户服务无小事,面对客户要做到三心两意。这是梁玮航对客服工作的理解,也是他在日常工作中所践行的做事原则,影响着身边的每一位客服人员。所谓“三心”,即面对客户要“细心”、“耐心”和“真心”,“两意”是指让“诚意”的服务获取客户的“满意”,让客户服务工作在公司与客户之间的双赢中不断提升。2010年初,某位客户由于私自拆装水表违反供水条例,自来水公司工作人员发现后按流程开出了处罚通知单,但该客户对处理结果表示不满。第二天,其父子二人来到营业厅大吵大闹,一时间,气氛非常紧张,严重影响到其他客户办理业务。就在其他客服人员束手无策之时,梁玮航主动站了出来,只见他一边耐心地安抚客户情绪,一边心平气和地跟客户解释供水法律法规,他循循善诱,用得体的语言融化矛盾,增进互信……就这样,父子二人逐渐消除了怒气,心平气和地配合了我们的工作,最后满意地离去。梁玮航就是这样身体力行地坚持践行客服工作“三心两意” 的原则,同时他的工作态度也感染着其他客服人员,增强了全体客户部员工的企业责任感和主人翁意识。

  “客户服务要羸得社会的认同,就要把客户当成自己的亲人或者朋友。”梁玮航经常这样教导年轻的客服人员,并时时以身作则,处处率先垂范。记得2011年7月,一位80多岁老人打电话来反映自身是孤寡老人,报怨我司没有执行政府对孤寡老人的优惠政策,不管客服人员怎么解释,老人就是不理解。此时,梁玮航接过电话,耐心地倾听老人的诉说,并对老人展露真情的理解,然后马上查阅相关的文件及老人的用水资料,并向老人慢慢说明:对孤寡老人的用水优惠政策,市政府于2007年就取消了,老人平时不看报纸和新闻以为政策未变;同时,由于老人一个人每月的用水量很少,考虑到老人缴费不便,没有进行催缴工作,直到最近,抄表员才统一派发了催缴水费通知单,并不是我司没有执行有关优惠政策。说服了老人后,梁玮航还是不放心,冒着暴雨驱车来到老人的家里,把复印好的有关文件送到老人手里,上门为老人办理了缴费业务,最后嘱咐老人今后用水有什么问题可以直接联系他。对此,老人拉着梁玮航的手久久不肯松开,说到“你把工作都做到家啦,好样的!”

  梁玮航常常说:“我只是一名普通的客服人员,在做着所有供水人都在做的工作,换成其他人也都会这样做,在东江水务这个平台上,我只是做了自己应该做的工作。”是的,他就是这样一个普普通通的一线客服人员,做着其他一线客服人员同样的客服工作。然而,他可能并没有意识到,正是由于像他这样以东莞供水事业不断发展为目标,心系服务工作、心系用水客户、心系文明创建的一个个供水人,东莞的供水事业才会翻开一篇又一篇新乐章。

  梁玮航正是凭着扎实的业务功底、真诚的服务态度、专业的客服精神和对供水事业的执着,谱写了我市服务行业的新风,是值得我们每个供水工作者学习的榜样。

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【编辑:姜莹
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