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评论:“神回复”难解速腾“断轴门”

2014年07月24日 08:31 来源:南方日报 参与互动(0)

  随后的强硬措辞,就像一个傲慢的孩子被揭丑之后怒火中烧,愤然回击。就差说一句“不传谣,不信谣了”。

  面对闹得沸沸扬扬的速腾“断轴门”,一汽大众的一纸声明不仅没能为事态降温,反而演变成一场“神回复”公关危机。

  这份声明写了什么?让它一时成为热门谈资?

  一汽大众称,经过组织技术专家进行全面的诊断和评估,认定速腾的后悬架断裂的问题属于极个别案例,并非设计和制造过程中出现的批量问题。并将按照国家汽车三包的相关规定保证用户权益。

  在寥寥数语说完这个关键结论之后,一汽大众又指出,“个别不明真相的用户和媒体,被互联网上一些有意散布的不实信息所误导,将速腾的后悬架个案问题扩大化,对产品形象和品牌形象造成严重影响”,因此将对“那些有意散布不实信息者保留追究法律责任的权利”。

  这个简短的声明没有提供太多详细的事实,但在措辞上就一个字:硬。直接的效果就是不仅难以平息维权车主的怒气,反而激发起车主、媒体和公众的反感。在已经相当激烈的车主维权事件发生,以及复杂的信息传播过程中,一汽大众可能也希望以强硬态度以正视听,并套用例行的维护自身权利的陈述。但正是这种姿态,显然并不适应于顾客,让声明本身成为又一个公关危机事件,引发对速腾后悬架断裂问题更大范围和更强烈的传播。

  这对于公关传播无疑是一个败笔。其中的关键在于作为当事方,一汽大众未能提供更多的事实给它的顾客和公众。声明证实了一个事实,就是速腾确实存在后悬架断裂的问题。无论在数量上是否为“极个别”,它都是产品在使用过程中出现的一个严重问题,必然会引起速腾车主的普遍关注和担心。作为产品的提供者,既然进行了“全面的诊断和评估”,就应该把发生问题车辆的具体情况进行说明,解释原因和处理方法,让庞大的用户群了解到更多的有用信息。这才是对不实信息的反击。

  速腾的后悬架断裂问题,目前很多信息外界仍难以准确掌握。因为全新速腾后悬架改为非独立悬架之后,就一直备受争议,形成了一个舆论基础。“独改非”可能是为适应新的设计需要以及节省成本等原因,对车辆的实际使用影响并不大。但一汽大众也将此视为敏感话题,从没对其进行技术上的解释。这使此次“断轴门”很自然和改变独立悬架联系起来,令车主更加迷惑。此外,一汽大众将如何按三包规定来保证用户权益,声明也没有说明。而外界对于问题车型的维修处理也已经有很多非议。

  遗憾的是,一汽大众并没有提供更多的事实。它只是特别强调了数量上是极个别案例,显得急于为自己澄清。而随后的强硬措辞,就像一个傲慢的孩子被揭丑之后怒火中烧,愤然回击。就差说一句“不传谣,不信谣了”。

  这是一个显得傲慢而呆板的一汽大众,并没有从此前的DSG问题中吸取经验,依然展现给外界一个极不透明的印象。相比之下,因点火开关而大规模召回的通用汽车,除了在公司治理程序和企业文化上的争论外,并没有引起外界对其产品太多的争议。这首先是因为涉及问题比较明确,其次也是因为通用汽车的管理层采用比较透明化的姿态,甚至把CEO的内部员工讲话也发布到网络上。而很难想象,强势的大众会这样做。

  另一个问题是,无论是此前的DSG风波,还是此次速腾“断轴门”,在事件的起步发酵阶段,永远都难以看到监管部门的身影。产品的生产者和消费者因此只能对攻,而不是理性诉诸于监管方,寻求来自第三方的公正裁决。这也是汽车社会中一个不正常的现象。

  (陈志杰)

【编辑:魏巍】
 
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